政务服务“总客服”！陕西明确“12345”便民热线职能

政务服务“总客服”！陕西明确“12345”便民热线职能本站　　陕西12345政务服务便民热线是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务“总客服”，通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策

　　陕西12345政务服务便民热线是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务“总客服”，通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。

　　，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。这些事项不属于受理范围

　　。转派工单按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则进行。涉及党委部门及其所属单位的诉求，交由相关部门办理；涉及事业单位、国有企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门会同当事单位共同办理。承办单位根据诉求类型在3-5个工作日内办结受理的工单

　　，一时无法解决和需要长期推进的要向服务对象明确工作措施，做好解释工作；对不属于职责范围内的工单，在1个工作日内按程序申请退回。法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。诉求办结后，承办单位将办理结果告知服务对象，确认是否满意，并及时向同级12345热线热线将通过人工或智能等方式进行满意度回访，

　　存在这些情形之一的，有关部门在追究相关人员直接责任的同时，将按照规定对责任单位及其领导进行问责

　　如果服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，将采取短期限制反复占用12345电话资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。