热线电话调查回访记：部分难打通、难办事现象依旧

热线电话调查回访记：部分难打通、难办事现象依旧本站　　本刊曾于今年5月刊登题为《市长公开电线多次无法接通——热线电话“三难”调查》的报道，引起强烈反响

　　本刊曾于今年5月刊登题为《市长公开电线多次无法接通——热线电话“三难”调查》的报道，引起强烈反响。半月谈记者近日对部分城市的市长公开电话等热线再次进行调查时发现，难打通、难办事等现象依然存在。专家认为，市长公开电话等热线电话亟待从接入能力等硬件以及服务理念、沟通机制等软件方面进一步改造升级。

　　记者调查发现，公开热线电话难打通难办事的情况在一些地方依旧存在。在国庆黄金周之后，广州的沈女士因为家中常常停水拨打了自来水公司的96968服务热线。“我们小区很多人加装了水泵，白天自来水还能正常供水，到了晚上，很多人开了水泵后，我们家自来水就会停水。国庆前两天打电话想投诉这个问题，电话转到人工服务就一直没有人接。”整个假期7天，沈女士打了5次电话，都是一样的结果。假期结束两天后，她再次拨打电话，仍然是无人接听，停水的问题一直无法解决。

　　困扰沈女士的不仅仅是这一个热线电话。她告诉记者：“打免费法律咨询热线，也是经常打不通。收到短信说拨打这个热线能免费法律咨询，但我打过去经常没人接，好不容易接通了又让我们去打电视台的热线电话。”

　　今年春季以来，长春市南四环与临河街交汇处的轻轨站下悄然形成了一个马路市场，一些商贩聚集在人行道上摆摊叫卖，长度百米有余。

　　好好的人行步道变身脏乱差的菜市场，并公然存在数月，记者就此情况向长春市市长公开电话及其网站多次反映，前两次接线人员表示将向驻地有关部门反映协调解决。

　　但是记者发现，在有关部门一次轻描淡写的管理之后，马路市场一夜间又恢复了生机，并且愈演愈烈。记者再次拨打市长公开电话反映该问题没有根本解决时，却受到了接线人员的反驳。接线人员表示，该问题此前已经向有关部门反映，政府公开电话只是协调部门，没有办法进一步解决，且下班后监管部门没办法进行监管。截至记者发稿时，该小市场依然在运行，马路上脏乱差情况依旧。

　　无独有偶，西安市民王女士家附近有一处大型露天停车场，停放了数十辆拉土车。每到夜间11时左右，这些拉土车集体启动热车，随后鱼贯而出开赴其他地区作业，巨大的轰鸣声持续约30分钟，影响到周边多个社区居民的休息。而次日清晨5时左右，拉土车陆续驶回该停车场，噪音又再次将附近居民早早“叫醒”，周围市民对此反映强烈。

　　就这一问题，王女士去年曾拨打西安市市长热线反映，投诉受理后被转接到她所在的雁塔区执法部门，问题很快得到解决。此后一段时期小区居民也获得了夜间的宁静。可惜好景不长，大约一个多月后，拉土车又卷土重来，小区的宁静再次被打破。“虽然电话打通了，态度也很礼貌，可问题没有得到彻底解决。我也不准备再打电话了，打了也没用啊！”王女士说。

　　专家表示，一些热线电话打通后，对方态度诚恳热情，但热情背后，有的问题却没有得到有效解决，或是缺乏对市民的反馈机制，这其实也损害了便民热线的信誉。

　　对于群众拨打热线电话难以接通、难以解决问题等情况，记者采访长春、广州等地政府公开电话管理部门了解到，他们对于改善服务质量确实下了很大决心，也做出了不小的努力，但是实际效果与群众需求还有一定差距。

　　在一些地区，市长公开电话等政府热线已经进行了多次整合，不断提高服务能力。作为广州市政府服务市民解决难题、投诉、办事等种种需求的重要沟通渠道，广州12345政府服务热线条服务专线。

　　由于热线电话部门仅属于一个沟通协调部门，手中并无“实权”，因此解决问题过程中也会存在诸多难点。据广州市政务办热线管理处相关负责人介绍，12345热线在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，因职责不清、职能部门相互推诿等原因，造成问题无法高效解决。

　　“针对这些问题，广州市仍需建立健全消费维权、经济违法、行政效能等咨询、投诉事项统一受理等综合监管机制，进一步明确热线管理机构的职能定位，赋予其根据法律法规和各部门职责认定热线事项承办单位的权力，以便高效处理涉及跨部门、跨层级等疑难事项。”这位负责人说。

　　虽然服务功能整合程度高，但服务能力滞后仍然是短板。长春市政府市长公开电话办公室相关负责人表示，目前长春市长公开电线余通，但是受理能力仅为2000多通，仍有很多市民的电话无法接入，需求得不到有效满足。

　　一些基层主管部门负责人表示，政府热线电话作为服务部门，起到沟通协调的作用，从目前来看，沟通协调机制仍需强化，需要进一步建立完善督办制度。业内人士建议，热线管理机构与承办单位要共同做好业务知识的梳理更新，加强对话务平台在线应答的业务支撑，不断完善转派、承办、协调、督办、数据分析等运行机制，提高事项办理质量和群众满意度，才能解决有限的话务座席和市民诉求快速增长的矛盾。

　　中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯告诉记者，热线电话、便民电话纳入绩效考核分数比例还需要进一步加大，并利用好第三方抽查监督。

　　“应该建立起配套的监督管理制度。对于便民热线中反映的民生问题，在进入工作处理流程后，要把责任落实到部门、岗位和人员。根据反映问题的性质，设定工作办结的具体时限，此外，还要有相应的查询系统，便于群众了解所反映问题处理的进度、原因和结果。”陕西省社科院副研究员尹小俊说。

　　专家表示，热线电话的服务管理必须常抓不懈，例如每月进行暗访并指名道姓排序通报。与此同时，由于电话服务已成为传统的服务方式，面对人群主要是中老年人。为了适应大量年轻人的需要必须广泛的开辟网络平台，把大量的法律法规、方针政策、相关办事流程和工作细则主动上网公布，广泛设立网上举报投诉咨询渠道等。同时，应该在公开电话之余，建设好APP等更多平台，运用好局长、市长接待日等渠道，让市民有更多途径表达诉求。(半月谈记者 刘硕 陈晨 陈寂)