西安部分政府部门咨询电话成摆设

西安部分政府部门咨询电话成摆设本站　　新华网西安1月25日专电 政府部门的咨询电话是为民服务的窗口

　　新华网西安1月25日专电 政府部门的咨询电话是为民服务的窗口。记者最近在西安调查发现，与110、119等特殊电话和商业服务电话相比，一些政府部门公布的咨询电话，接通难度系数过高，形同摆设。专家呼吁，当前政府部门大力改进作风过程中，应该让咨询电话做到真正便民。

　　白先生最近办理出国手续，想咨询西安出入境管理部门，为此通过114和上网，查到了西安市公安局出入境管理处的业务咨询电线分的工作时间内，白先生在1月21日至23日连续三天多次拨打这个电话总是占线声讯服务热线可以接通，但工作人员不清楚白先生咨询的情况。

　　记者采访得知，咨询电话打不通让很多人苦恼。网友“恰恰正好”反映，他有事情想向西安市物价局投诉，但电话总是没人接，为此慨叹“老百姓遇到真正关心的问题时总是投诉无门”。记者1月23日工作时间多次拨打物价局举报电线和西安市物价局电线有人接，对于这个电话“有时没人接的情况”，工作人员回答说“不清楚”。

　　为了进一步体验政府咨询电话的服务质量，记者近几日通过114和上网查询，多次拨打了西安市10多个政府部门公布的咨询电话。结果发现，大约一半可以很方便地接通进行咨询，比如西安市人社局、卫生局、教育局；大约有三分之一的电话有时有人接，有时没人接，比如西安市司法局、西安市粮食局；有一些电话几乎总是占线或无人接听，比如西安市公安局出入境管理处业务咨询电话和物价局举报电话。

　　一些本该热情服务的政府咨询电话为何“半聋半哑”？“信息技术水平落后、功能不达标，接线员数量不足、责任心不强，是部分政府咨询电话难接通的主因。”西北大学公共管理学院教授梁忠民说，很多部门公布了咨询电话，却没有相应的投入保障。

　　西安一名电信业人士介绍，电信公司有“一号多机”服务，可以做到少占线或者不占线，但考虑到费用问题、接线员配备数量问题，很多政府部门咨询热线没有选择这项功能，自然不好打。

　　梁忠民认为，与商业服务电话相比，一些政府部门咨询电话权责不明确，缺乏相应的制度保障，便出现了有时没人接、甚至经常没人接的情况。不排除个别部门和接线员嫌麻烦、怕担责，拿咨询电话应付差事。

　　与一些政府咨询电线是随时可以接通的报警电线指挥中心了解到，这里每天要受理数千个电话。接警科副科长唐溢旋介绍，110既特殊又重要，为此有足够的投入保障，有功能完善的电话系统，接线员受到严格培训，接线高峰期还会投入更多警力接听，群众借此报警、求助、咨询才十分方便。

　　记者了解到，与一些政府部门咨询电话相比，商业服务电话普遍热情周到，主要原因是：许多企业的服务电话，服务质量事关经济效益和企业形象，也与接线员的绩效考核挂钩。

　　零点研究咨询集团去年发布的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》显示，公共服务热线的可能性发现热线打不通；而在能打通的热线的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高。

　　“政府部门咨询电话是群众和政府沟通的重要渠道，代表政府形象和工作作风。”陕西省社科院副院长石英说，服务电话占线时间过多，或者经常没人接，就脱离了设置电话的初衷，容易损伤政府公信力。

　　梁忠民、石英认为，尽管不能完全相比，但作为政府为民服务的窗口，政府部门的咨询电话应该与商业服务电线这样的特殊电话看齐。应该切实提高服务意识，合理投入，并建立权责明确的保障体系。