中国民生银行西安分行躬身入局倾听消保之声

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堵截电信诈骗获好评

2022年2月25日，着急用钱的王女士一大早就来到了民生银行西大街支行，要求赎回一款理财产品用于微信抢购一位专家介绍的降血脂药，凭借着敏锐的职业嗅觉，经理姚倩与同事王楠立即进行了详细了解，并向“专家”详询药品编号等信息，在与“专家”几番周旋后，他们发现，这一天价药实在是一款三无产品。姚倩立即提示王女士，疑似电信网络诈骗！为王女士挽回经济损失2万元。

消保防线时刻不放松

近年来，随着移动互联网的普及，微信等即时通讯软件高速发展，业务变得越来越多元与便捷，但在为消费者提供丰富资讯的同时，也带来了新的风险。目前利用电信手段进行欺诈交易的案件越来越多，严重损害了消费者的财产安全。

消费者是金融消费者权益保护的第一道防线。民生银行西安分行帮助广大消费者提高自身保护能力，提醒消费者谨防电信诈骗陷阱，克服贪利思想，不轻信、不汇款、不透漏、不扫码、不点击链接、不接听转接电话，如遇到类似情况，第一时间主动来银行核实和咨询，特别是老年人受骗案件频频发生，不法分子利用老年人防范意识薄弱、对金融理财产品不了解、重亲情等特点实施金融诈骗，披着“关爱”老年人的外衣，以亲情、迷信、健康、安全为诱饵设置重重陷阱，老年人稍不留神就会上当受骗。

针对此种问题，为了让老年客户群在信息化发展中有更多获得感、安全感、参与感，民生银行西安分行采取便利网点服务、专享特殊服务、专属线上服务、强化宣传教育等多种举措，为老人提供更周全、更贴心、更直接的适老服务。去年年底民生银行正式上线为老年客群量身定制的手机银行“至简专版”，聚焦老年客群常用功能，超大字体显示，更清晰；银行客服电话95568开通老年客户一键进入人工服务功能，客户拨打电话后，系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄，60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。除此之外部分网点配置轮椅，方便有需要的老年客户随时使用。在营业网点门外显著位置公示求助电话，老年人如遇特殊情况无法自行进入网点的，银行将第一时间提供帮助。大堂配备引导人员，优先接待老年客户，进行“一站式”服务。

躬身入局倾听消保之声

消费者权益保护是践行“以人民为中心”发展思想的具体体现，是维护金融秩序稳定，防范和化解金融风险的重要内容。在当前高站位、高标准、高起点、强监管、强处罚、强舆论的高压态势下，做好金融消费者权益保护工作，以客为尊，躬身入局倾听消费者心声，势在必行。

民生银行西安分行认真贯彻落实总行消保服务提升战略性要求，始终把消保提升作为打造核心竞争力的有力抓手，以服务标准化建设为抓手，建立健全服务责任体系。积极贯彻总行要求，扎实落实监管政策，分行行领导高度重视和大力支持消保工作，对重大管理举措、投诉事件，亲抓亲管，亲自研究，亲自部署。采取了一系列行之有效的落地措施，如首问负责制、一把手负责制、倒追倒查机制、考核评价机制、点评通报机制等，形成了“流程清晰、责任明确、主动作为、整改到位”的常态化管理机制，不断加大在消保培训提升、宣教普惠、科技赋能等方面的力度。

在保护好消费者权益的大框架下，民生银行不仅仅努力修炼“基本功”。同时还开展了一系列特色宣教活动，进一步提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，进一步降低金融风险，构建和谐的金融消费环境。

民生银行西安分行开展“学党史践初心 消保为民显担当”主题实践活动，立足金融消费者权益保护的职责使命，深入贯彻落实监管要求，切实保护金融消费者的长远利益和根本利益，用心用情守护老百姓的“钱袋子”安全。一是在营业场所配置公众教育服务区作为消保宣教阵地，利用官网、公众号、手机银行等渠道发布消保相关知识和转载监管科普文章等，全方位多角度普及金融知识，提高宣传普及工作的覆盖面和触及率，营造金融知识宣教氛围；二是按照监管要求开展自主宣教，创新特色宣教，采用微电影、通关、有奖问答、故事会、动漫、视频等形式，增强宣教活动趣味性、参与性、互动性，通过网点宣传、社区宣传、校园宣传、商圈宣传、企业宣传等形式，倾听吸纳群众意见，对活动中金融消费者反映的问题及时改进；三是“315老年人防骗广播操”被人民银行总行团委公众号“成方三十二”采纳在全国发布。围绕青少年开展金融知识进校园活动，先后走进高新一小东校区、高新第二学校等，制作“识别金融诈骗小怪兽”宣传手册在“中国人民银行西安分行”发布。通过这一系列有针对性地普及金融知识，民生银行西安分行获得业界内外一致好评，被评为2021年度金融消费者权益保护工作先进集体。

目前，金融消费者权益保护已纳入中国民生银行的经营发展规划，民生银行西安分行贯彻落实“消费者权益保护工作五年发展规划”部署，坚持高站位思考，把消保作为重点工作来抓,在夯实长效机制、化解潜在风险、树立宣教品牌、拓宽投诉处理渠道等方面积极作为，将消保文化根植于日常工作的每个环节，精益求精地把服务做实做细，实现消保服务与经营管理的高度融合，为广大消费者提供更好的更加优质的银行服务体验。

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