秦都农商银行推出属于 老年客户的“六份”陪伴专属服务

秦都农商银行推出属于 老年客户的“六份”陪伴专属服务外国神曲 陪伴，是最长情的告白。 对秦都农商银行来说服务好老年客户不只是职责，更是责任。 从2003年开始，秦都农商银行全面代发全区34000多户高龄补贴及12000多户退休工资，16年来从未间断。每月21日到月

陪伴，是最长情的告白。

对秦都农商银行来说服务好老年客户不只是职责，更是责任。

从2003年开始，秦都农商银行全面代发全区34000多户高龄补贴及12000多户退休工资，16年来从未间断。每月21日到月底，全行26家营业网点“宾客如云，络绎不绝”。面对数额小、体系庞大，需要花费大量时间和资源的老年客户群体，秦都农商银行及时制定《老年客户金融服务工作管理办法》，定制属于老年客户的“陪伴专属”金融服务。

陪伴专属要求。在营业网点厅外设置无障碍通道，公示求助电话，在自助区域设置紧急呼叫按钮，确保老年客户紧急情况第一时间知晓、迅速解决；明确各网点老年客户“金融服务专岗”，明确“主动迎入、安排入座、做好其他客户告知、协助办理、礼貌送别”五项服务流程，对有需要的客户提供“方言”“便利条”“手语”等服务，确保客户需求第一时间了解，迅速满足；为老年客户办理业务提供方便，并设置针对老年客户的安全提示、温馨提示等，营造良好的人性化服务氛围；对行动不便、有特殊情况的老年客户，实施“一对一”上门服务和预约服务，以解决老年客户因特殊情况不能亲自办理的问题。明确柜面人员服务老年客户“四个多”原则：多说——尊重客户，做到不急不躁，沟通、交流、介绍业务、宣传政策须放慢语速，用语贴切，语气谦和。多听——面对这些老年客户提出的意见、建议，服务人员不仅要面带笑容、以礼相待，耐心倾听，以此来了解调解决，以进一步提高服务质量。多做——充分尊重客户意愿，关注老年客户情绪变化，不强制老年客户使用自助设备，老年客户在网点突发身体不适，应根据情况及时启动应急预案。多提醒——高度警惕老年客户陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形，高度关注老年客户大额取现、提前支取、转账汇款等业务办理，积极主动向他们传授一些防盗、防骗、防调包、防假钞及非法集资的知识，保障其资金安全，让这部分老年客户切身感受到真挚关心。

陪伴专属卡片。由于其群体特殊性，老年客户享有多项资金补贴，“一人多卡”成为常态，随之也带来了烦恼和困惑，开户行不统一，发放时间不一致造成密码忘记、卡片丢失，账务记忆混乱多次发生，老年客户频繁奔波于各机构之中。为切实帮助老年客户解决实际问题，秦都农商银行积极与辖内政府及相关资金补贴机构汇报沟通，重点推进补贴资金“一卡入账”项目全面实施。2020年8月28日，咸阳市秦都区政府召开财政惠民补贴资金“一卡通”管理工作推进会，选择秦都农商银行作为秦都区惠民补贴资金“一卡通”项目唯一代理发放银行，为全区49294人发放15项补贴资金。为确保项目扎实推进，秦都农商银行及时召开各条线、各单位工作会议，围绕三个方面做好统筹部署及落实：一是站在讲政治的高度统筹安排，抓牢抓实抓细各时间节点工作开展情况，确保各项惠民政策不折不扣落到实处；二是聚焦辐射广的优势大力宣传，真正打通惠民政策“最后一公里”，以更快的速度让老年客户获取更直接更实在的幸福感和安全感；三是践行服务优的理念开展工作，以集中激活、上门服务等形式切实解决老弱病等特殊群体的惠民服务需求，依托科技支撑、产品多元的特点进一步提供高质量的配套服务，在做好代发工作的同时提升金融服务满意度。陪伴专属直播。每周五下午3点，秦都农商银行26家营业网点“微课堂”准点开播。课堂面向辖内所有老年客户及群众开放，由各支行大堂经理精心筹备，提前预报、按期播出。“微课堂”内容包含老年客户及群众关心关注的所有问题。“菜价一周运势”“吃什么才是真的养生”“网上购物难题解答”“抖音最佳微视频拍摄技巧”“穿什么才能成为广场舞最亮丽的星”等等生活类栏目受到大家一致欢迎。同时，在课堂中加入“假币辨别”“识别金融诈骗”“不明转账需谨慎”等金融知识讲解，面向老年客户不懂手机操作、对自助机具的认可度不高的问题，开设“手把手教你做时尚达人”栏目，帮助老年客户解决操作难题。当前，独居情况普遍，生活问题受关注度较少，信息来源单一不可靠，兴趣需求无法及时满足成为老年群体面临的主要难题和上当受骗的主要原因。“微课堂”的设立，为他们搭建了一条了解、认识、感受生活的多彩通道。越来越多的老年群众相约走进了我们的营业大厅，老年客户也从最开始的“被动式”接受走向了“主动式”参与，会不定期向所在支行提出自己喜欢和想要了解的课题内容。“每周一约”已经成为秦都农商银行和老年客户相互了解、相互依赖、相互支持的重要举措。陪伴专属档案。“王奶奶，我是秦都农商银行大堂经理王佳佳，您的养老金已经到账3天了，您有时间的话记得来看一下啊”。挂电话后，王佳佳在一份《孤寡老人金融服务档案》上写下“24日播出电话，安好，外出探亲”的字样。2020年，秦都农商银行结合日常金融服务情况，面向无人照顾、独居的“孤寡老人”建立金融服务档案。《孤寡老人金融服务档案》详细记录老年客户主要信息、健康状况、金融服务需求及特性和老年客户家人联系卡，以防老年客户在营业场所发生突发事件时，能够及时联系家人，妥善、快速、有效处理突发事件。同时，由大堂经理依据客户属性及金融服务时间轴，及时主动了解老人当前健康状态，关心关注生活情况，帮助其解决各类生活难题。在重要节日及生日时间，为老人送去来自秦都农商银行的问候和祝福。一份档案，记录一份牵挂，更承载着秦都农商银行对每一位客户的用心。

陪伴专属VIP。近年来，为进一步提升客户金融服务体验感，秦都农商银行不断加强基层网点建设，努力为客户提供更加舒适温馨的服务环境。基于老年客户的特殊性，秦都农商银行主动开通“绿色通道”，对于一些因身体、行动不便等特殊原因不能来现场办理业务的客户，实行业务办理上门服务；增设“自助登折机、老花镜、验钞机、老花镜、轮椅、应急药箱”等爱心物资。同时，将全行所有网点“VIP”室全部面向有需要的老年群众开放。“VIP室”结合老年客户金融服务需求，重点关注其在“非金融服务”中的需要，为其提供“六专服务”：一个专茶、一个专窗、一个专椅、一份专属咨询、一个专享体验、一个专报，让老年客户感受到在网点被尊重被重视，充分凸显客户的存在感，时刻关注他们的情绪变化，为其提供最贴心的服务。陪伴专属关爱。从2016年开始，每逢重要佳节，秦都农商银行“萤火虫”志愿者就会走进辖内社区及敬老院，带上一句问候、一份礼物、一个拥抱和一台准备很久的节目，陪伴他们度过一个温暖、欢乐、祥和的美好佳节。三年多的陪伴，老人们记住了很多志愿者的名字，志愿者们也能够清楚的记得张秀芳奶奶爱吃包子、李卫国爷爷喜欢听戏曲、王丽云奶奶喜欢聊天、李建设爷爷喜欢听相声、张东爷爷喜欢下棋,每一次志愿者都会尽自己最大的努力满足每一位爷爷奶奶的要求，看着老人们开心的笑脸，志愿者们也感受到了最大的满足。近日，秦都农商银行迎来了一位年过七旬的特殊客人。老人手里拿着一张报纸，报纸上是“咸阳金融机构最佳服务单位的投票活动”的内容，在参选金融机构秦都农商银行前面，有一个大大的对勾，还有一段话语：“十几年来，秦都农商银行就像我的家一样，每次我来取退休金，或者存零钱的时候，他们的工作人员都会很热情的照顾我，无论我办理的业务有多繁琐，他们都一遍一遍不厌其烦的告诉我，办完业务大堂经理和保安还亲自送我出门，这一切都让我非常感动”。原来老人是想给秦都农商银行投票，但不会进行网上操作，希望把他这一票通过我们直接投给评委会。像这样感谢的话语，在秦都农商银行的每一天、每一个网点都会出现。

来源：秦都农商银行 吕云龙

编辑：苏霞