“好差评”贵在“用好”

原标题：“好差评”贵在“用好”

　　“好差评”贵在“用好”

　　网络电商平台为了规范行业管理、提高服务水平，设立“好差评”制度，把服务体验、商品质量等评判权交由消费者，从而倒逼相关电商售家、生产企业不断做出改变，让网络电商更加健康运转。可以说，“好差评”为网络电商发挥了很大撬动作用，能够起到鞭策和激励效应。

　　近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》,，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系。“一分部署，九分落实”，制度生命力在于执行力。“好差评”固然很好，但离不开扎实落地、认真“用好”。

　　政务服务直面群众、对接百姓，群众体验与感受往往是直观的、客观的，如何将这种体验直接转化为政务服务的评价“画像”并确保真实，必然需要科学研判、细化准则，拿出可行与合理的操作手段。首先，政务服务本身具有复杂性与系统性，如何在党员干部与百姓群众服务对流中贯彻“好差评”、达到“无隔阂”，同样要把“群众满不满意”作为根本依据。

　　可能这既要求观念与思维上的“软件改造”，例如打破“部门当运动员又当裁判员”的服务评价状态；还要求在平台设置与操作设备上进行“硬件完善”，如百姓群众能够通过“一键操作”进行精准评价，并且相关数据不被串改、加密锁定等等。如此，“好差评”才能够落稳落地、发挥功能。

　　当然，“好差评”制度要发挥价值作用，本身不能陷入“孤立无援”。必然要与之匹配相关的奖惩机制与赏罚制度，例如在淘宝等电商平台，一旦“差评”达到一定指标，将会面临罚款、封号等处分，并且与商铺信誉相挂钩。所以说，光有“好差评”、没有“赏罚制”，前者同样会成为“一纸空文”。因此，要将“好差评”作为服务能力与工作业绩的主要参考，在提拔晋升、福利待遇等方面进行衔接挂钩。

　　再者，“好差评”要打破指标式政绩观。事实上，一项新型制度出台，存在个别地方负责人热衷于片面追求“好看的数据”，甚至制度执行推广还未成“气候”，相关工作总结就已形成“材料”。“好差评”不能被个别官僚主义、形式主义者利用，相关数据不能成为“任人打扮的小姑娘”。要严格按照现实政务服务开展进程，让百姓群众充分赋权，评价一起、记录一起，做到真实刻画、真实存档，不妨利用“区块链”技术，采取政府部门、党员干部、百姓群众“各自记账”方式，压缩“好差评”水分。

　　另外，在淘宝电商实践销售中，不乏少数恶意刁难的顾客打出“差评”，为的是达到不可告人的目的。当然，也存在个别商家对“差评者”进行打击报复。鉴于此，政务服务落实“好差评”得考虑到恶意“差评”与索取“好评”双向问题，一方面要强化百姓群众教育，并对恶意“差评”行为进行排查，剔除参考范围，保障党员干部合法权益；另一方面要将“好差评”结果定期公开透明，对以办事服务为筹码“压榨好评”行为进行反查，确保机制执行的公平性与公正性。

　　“仁圣之本，在乎制度而已”。“好差评”能够激发党员干部“店小二”精神，也能推动服务能力与服务水平的转型升级，其意义远远超过“好差评”制度本身。然好钢用在刀刃上才是真的好，“好差评”落地生根、掷地有声，也须周密考量、严密设计、全面综合，方能在党员干部与百姓群众之间“端平一碗水”，就干事服务质量与百姓群众体验进行“就事论事”，如此“好差评”才能得“好评”。

　　作者：段官敬