有爱、有心、有责任这样的银行在你身边 民生银行西安分行创建优质服务

原标题：有爱、有心、有责任这样的银行在你身边 民生银行西安分行创建优质服务

　　“一进门就有淡淡的香味，小姑娘忙前忙后地给我递茶，有什么问题都特别耐心地解答。”家住西安文艺的陈阿姨边说边竖起了大拇指，表示自己已经“认准”了民生银行：“就连大厅也是精心布置过的，一年四季都不一样，让人这心里暖暖的，打心眼觉得这银行踏实可靠。”

　　冬日的一天，民生银行西安汉城支行匆匆“闯”入一位四十岁左右的男士，神色焦虑地说：“我爱人前段时间出了事故，现在没有意识了，给她整理东西的时候发现了一张民生银行卡，想起来她之前说过在你们银行买了二十多万元的基金，我现在想把钱赎回来给她治病，但不知道卡的密码，这可咋办啊！”

　　支行派驻殷倩妮了解情况后，立即查询账户明细，确认卡内资金数额及所购产品，而此时距离基金封闭期仅剩一周时间，“为了治病，这个家庭已经借了十几万了，如果这笔钱一周内做不了赎回操作，九个月都取不出来，这个家当下就面临着还款和后续治疗的资金压力，我们确实想竭尽所能帮帮他，但不是本人、没有密码，按照常规流程肯定是行不通的，我当时真的比客户还着急。”

　　急人之所急，想人之所想。支行立即将此事报告分行法律合规部和运营管理部征求意见，两部门召开圆桌会议，详细讨论该事件处理中可能出现的法律风险、法律意见及应对。

　　“之前没有遇到过类似的案例可以借鉴，这个事件特别之处在于其隐藏的风险点，一方面是有‘遗产’纠纷的可能性，另一方面也可能存在第三方纠纷。我们本着既能方便客户又能兼顾风险防控的原则，商议并出具了法律意见书。”民生银行西安分行法律合规部相关负责人告诉记者，“因客户未死亡，卡内资金按照夫妻共同财产处理，只有其配偶有权代办该业务，同时需将‘遗产’继承第一顺序（配偶、子女、父母）5人纳入亲属关系范围进行公证，并由前述5人共同书写并公证‘若发生第三方纠纷与银行无关’的声明书。我们要求支行一定要在核实病情、公证亲属关系后为其重置密码，确保控制风险、合规操作。”

　　谈及公证的经历，薛先生更是为民生银行员工主动分忧的所，“最初我去一家公证处咨询办理两份公证，得知声明书的公证费竟高达3万，协商几次后降到5000元。民生银行西安分行法律合规部李亮同志得知情况后，认为公证费太高，就主动帮我联系了他们平时合作较多的雁塔区公证处，帮我协调费用、公证方式，结果仅需花几百元公证费。最后，考虑到亲戚都在蒲城，我选择了在蒲城公证处办理，但是这件事的经过让我感受到什么是用心。”

　　与此同时，支行派驻殷倩妮与客户助理孙达伟前往西安市中心医院、西安医学院第一附属医院、蒲城县公证处以及客户在蒲城县的家中进行双人实地上门核实。核实完真实情况后，迅速整理材料审批，终于在基金封闭期前最后一天为薛先生办理了密码重置，成功将该笔资金赎回，解了这个家的燃眉之急。

　　“以前也看到过银行硬币不给兑换、兑换残币要开证明的新闻，总感觉银行都是高高在上的。没想到这次他们能这么全力以赴帮助我，民生银行真的不一样！”薛先生感叹道。

　　“10点了，要迟啦！”张阿姨一小跑了进来，“小姑娘讲得很生动，内容丰富，有如何防范金融诈骗的，有解读261号文的，还教我们怎么做基金定投，让零钱产生收益的办法，保险的种类和功能等等。像我们这种‘老古董’就得接受一下现代金融知识的教育，我都已经成听众了。”已经退休的张阿姨告诉记者。

　　原来，在每天客流量的高峰期，为了缓解客户等待情绪、普及金融知识，民生银行西安长安支行大堂经理张蓉就会拿起话筒，在厅堂等候区开讲微财富课堂。

　　下午，理财经理进入了忙碌的电话时间，提醒管辖的每位客户理财到期情况，通知客户兑换积分，提示购买基金的客户净值波动，为客户进行财富管理……

　　“支行小伙伴们经常换位思考如果自己是客户，希望能从银行得到什么，所以一直在服务的内容和细节上不断创新。” 支行营业经理别琳娟介绍到，“每个理财经理和大堂经理都配备了先进的CBANK设备，80%的个人业务都可以通过电子设备完成。一般来说，无现金业务需求的客户都可以享受一对一接待、一站式服务。”

　　该行服务督导负责人介绍说，民生银行西安分行始终秉承“精心服务 创造价值”的服务，“精”就是专业专注、精准精益，体现在流程的规范与管理的精细，落脚于知识的与技能的精炼，具体来说，建立健全了涵盖日常管理、培训提升、激励考核、监测督导的服务体系，制定了流程科学、标准统一、细节明确的服务规范；“心”就是诚挚诚信、相敬相伴，源自于内心的真诚与真情投入，落脚于态度的诚恳与细节的完美，通过服务文化活动导向，激发全员优质服务热情。员工将精心服务“内化于心、外化于行”，为广大客户提供现代化、专业化、智能化的金融服务体验，助力客户价值最大化，实现客户与银行的共同成长。

　　不一样的服务，不仅让民生银行西安分行获得了客户“点赞”，更在行业内获得认同。分行现有网点中先后有12家荣获“中国银行业百佳文明规范服务单位”“中国银行业千佳文明规范服务单位”和“全国文明规范服务星级网点”称号。同时，民生银行西安分行在2016年荣获陕西银行业服务礼仪大赛三等。