民生银行西安分行“服务i实践”客户满意度创新高2016年4月2日

原标题：民生银行西安分行“服务i实践”客户满意度创新高2016年4月2日

经中国银行业协会评选，西安分行经济技术开发区支行大堂经理侯继梅荣获2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号。侯继梅就对“精心服务”有着深入的理解，为了减少客等时间，她能有序分流持卡客户到自助机具，引导客户办理电子银行，并手把手指导客户使用。为了缓解客户等候时的焦虑情绪，她利用客户等候间隙，金融产品知识，宣传防范金融诈骗的方法，赢得客户和同事的广泛好评。

“我们支行周边多为老小区，居民年龄偏大，这也要求支行服务需要更细致”，赵瑞表示，在文艺支行，很多员工包括她本人都有为出行不便的客户上门办理业务的经历，支行还成立了社区服务队，定期到客户家里去走访，逢年过节还会为部分困难家庭或失独老人捐赠米面油等生活必需品，他们过个好节。

“五星级”服务网点成批涌现

“我到银行可不光是来办业务的，民生银行的孩子们让我找到了家人的感觉”，家住西安文艺的刘阿姨每次到民生银行来办业务，除了咨询理财，还会收到很多生活方面的新资讯，这让孩子不在身边的她备感温馨。

上周，记者走访民生银行多家网点发现，一走进网点，马上就有工作人员热情上前问询并引导到相关业务柜台。同时，该行各网点都按照总行装修标准，统一内部装修，全部实现业务处理与等待休息功能分区，并配备老花镜、饮水机、电视显示屏等设施，为客户提供了一个温馨的服务。

“每次收到胡阿姨送来的剪报册，我都会自己任何时候都不能客户对民生银行和自己的这份信任”，文艺支行的大堂经理吕晨告诉记者，胡阿姨今年六十五岁，是该行的老客户，每次当胡阿姨来到支行，不仅办理业务时吕晨会特别多聊几句，其他员工也会拉着她嘘长问短，提醒她注意天气变化，问问她的身体健康状况，得知阿姨喜欢游泳，还为她考察推荐了几处温泉泳池，这让胡阿姨很是。此后，她每逢看看到民生银行的大小新闻，都会剪贴到笔记本上，专程送给吕晨，这样的剪报册目前已经积累了好几本。

“服务i实践”激发全行服务意识

2015年来，民生银行西安分行开展了“服务i实践”系列服务实践活动，通过线上线下相结合的实践，引导全行员工深入理解“精心服务”内涵，有效激发了员工关注服务，亲身践行“做专业的事，做用心的人”。在西安分行成立15周年来临之际，不但涌现出了一批五星级服务网点，客户满意度、认可度也达到新高。

“客户的认可是我们不断提升服务的最大动力”，赵瑞告诉记者，像胡阿姨这样的客户支行还有很多，有的客户每次来办业务都要给客户经理带家乡特产，有的客户办完业务常常要和员工聊会天才走，这样的信任也让很多年轻员工深受，成为他们自觉提升自己服务和专业水平的动力。

“服务i实践”系列活动的开展，不仅使得民生银行西安分行各网点的客户满意度大大提升，也让该行员工树立起了为客户带来自信自如的服务体验的信心。

客户认可是服务提升最大动力

文艺支行位于西安城墙文昌门西南角，面对西安城墙，临近碑林博物馆，作为一家景点支行，在为来往游客提供资金便利的同时，还免费提供西安旅游地图、自驾指南等图书，既便利了他们出行，又可以使客户感受到古城人民的温情和人文关怀。此外，支行工作人员均具备英语四级水平，能够顺利地与外国游客进行交流以及协助其办理相关业务。每年旅游旺季，支行都会迎来大量外国游客办理外币兑换业务，在愉快的交流中，很多游客也会向支行员工咨询旅游景点线、特色小吃等，他们都会得到满意的答复。

“为了更好的提升员工的服务水平，我们要求员工提升服务不能光停留在礼貌用语上，必须站在客户的角度换位思考”，作为民生银行西安分行最新涌现的一批五星级服务网点的代表，民生银行西安文艺支行行长赵瑞告诉记者，为了不断提升服务水平，他们不仅经常组织员工到同业网点去考察“取经”，也会到海底捞等不同行业去感受更为先进的服务和意识。多年来，支行先后获得陕西省银行业文明规范服务示范单位、共青团西安市委青年文明号、陕西省金融巾帼建功标兵岗等多项荣誉。

编辑：向鹏程-实习

“‘服务i实践’激发了全行上下员工的主动服务意识，使我行的服务水平和客户满意度有了较大提升”，民生银行西安分行相关负责人介绍说，精心服务，“精”就是做专业的事，“心”就是做用心的人。活动开展以来，该行鼓励服务战线员工积极投入到精心服务实践中，在厅堂内发现服务亮点，查找亟待的服务问题，引导厅堂树立服务改进的主动意识，提升厅堂服务效能及客户体验。