新零售扛起转型大旗 银泰百货升级西安消费体验

原标题：新零售扛起转型大旗 银泰百货升级西安消费体验

　　银泰百货1212会员日，市民王景月有一个目标，花掉自己的“小金库”。小金库，是银泰365付费会员的专享特权，一年来通过会员折扣省下的金额，将再以百分之十的电子券形式返还给顾客，一年一度会员狂欢的背后，则是银泰新零售会员体系的全面升级。

　　2018年4月26日，西安市政府联合阿里巴巴集团发起共创“新零售之城”，自此，以西安为样本的新零售之城开始建设。银泰百货作为新零售的重要力量，迅速对旗下的西安门店进行改造：一是对顾客数字化，二是对商品数字化。

　　在化妆品专柜做销售的雷珂觉得，2018年银泰收购开元商城之后，她的工作一下子有了崭新的一面：“最直接的感受就是销售变得更简单了，销售额也提高了。”雷珂表示，现在越来越多的顾客会在银泰的APP“喵街”上去浏览选购产品，这样能够通过线上对顾客进行分流，减轻了她在柜台的工作量。用业绩说话，雷珂所在的专柜相比于两年前销售额提高了近一倍。

　　不仅在西安，银泰百货全国一盘棋，通过云POS线下收银，喵街app像小二运营会员，帮助品牌把商品卖到全国，IoT硬件基础设施，手淘、支付宝的会员链接，以及ISV的软硬互联，形成新零售规模化能力。

　　新零售带来的不仅仅是销售模式的更迭升级，还催生了很多新的“职业”，银泰特有的“抢货小分队”就是其中之一。

　　吕娟利是银泰百货客服的一名员工，最近她掌握了一门新技能：帮顾客抢货。三个月前，吕娟利和其他3名同事组成了所在门店的“抢货小分队”，专门替网上下单的顾客“抢货”，让顾客能早点拿到心仪的商品。

　　“实体店晚上会打烊，但线上购物不会，我们每天早上一上班就要为前一晚下单的客户‘抢货’发货，每天下午就帮当天上午下单的客户‘抢货’发货。”在双十一、双十二这样的大促节点，吕娟利和她的小分队一起一天就要抢货近万单，成为名副其实的“抢货一姐”。

　　以前，顾客在喵街下单后，一般都由专柜打包邮寄，经常要第二天才能发货。“现在，由我们接单后去专柜帮顾客‘抢货’直接发货，这个动作是即时的，大大缩短了发货周期。”吕娟利说，所以称之为“抢货”，“作为女人，我完全能够理解商品早一分钟拿到手上的那种新鲜感和愉悦感。”

　　如果说“抢货小分队”还在以天为单位，为顾客抢时间，那么“定时达”则是以小时为单位，为顾客争分夺秒。“定时达”是指“门店10公里范围内2小时定时达”目前已覆盖18家银泰门店，还有部分门店尝试了10-30公里的次日定时达。

　　新零售的开启，给余荣梅的客服工作也带来了不少改变。银泰正在推行的数字化客服，将所有的门店都串联了起来，消灭了客服的盲区。而喵街上西安人购买杭州银泰的物品也给客服售后带来了新考验。

　　余荣梅一边忙着帮浙江湖州的小伙子退不合脚的鞋子一边说：“以客为先，降低顾客的售后成本也是我们客服的永恒理念。之前为商家服务是为了提升顾客售中体验，现在为顾客服务是为了提升顾客售后体验，本质上讲都是咱们银泰为了让大家的生活更便捷。”

　　“用数据和技术的能力让货品去找人，从原来的人找货的模式，逐渐演变成为货找人的模式，使得物以类聚的生意变成人以群分的生意”成为银泰在西安的典型销售思路，直接提升了顾客的购物体验，成就了银泰新零售会员体系的全面升级。(完)