如此清新脱俗，仰头就能看见“蓝天白云”的医院，你见过吗？

如此清新脱俗，仰头就能看见“蓝天白云”的医院，你见过吗？70春 作者：健康界悦读 Hallo，各位亲爱的悦读朋友们，大家下午好❗ 欢迎来到健康界悦读的悦读号，我是你们的朋友小悦同学 今天是小悦说书第1期，我今天准备给大家看点不一样的 首先再开讲之前，我

70春

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作者：健康界悦读

Hallo，各位亲爱的悦读朋友们，大家下午好❗ 欢迎来到健康界悦读的悦读号，我是你们的朋友小悦同学

今天是小悦说书第1期，我今天准备给大家看点不一样的

首先再开讲之前，我要问大家一个问题，看小悦号的粉丝朋友们大概基本都是医疗圈的从业者，那我想问问大家，你所在的医院护士站，仰头能看见“蓝天白云”吗❓

或者您知道有哪家医院有如此的设置风格呢❓您知道吗❓

说实话，小悦因为工作原因，真的去过很多家医院，但是抬头就能看见”蓝天白云“的医院，小悦真的是第一见，也是第一次听，之前是闻所未闻啊❗

那这样的医院，它是一家什么样的医院呢❓ 它的运营状况如何呢❓ 甚至说，它是我们国家的医院吗❓

别急，小悦先在这儿明确告诉您

这家医院还真是我们国家的，它不是行业里的龙头医院，但它的管理做的确实是很精，是细，但它到底精在哪里❓细在哪里❓

小悦接下来为您仔细讲讲

重所周知，目前，我国地市级医院普遍按照“大综合”的道路前行，一城八院，均无特色，陷入同质化竞争的怪圈。

但又一个声音是这样说的：“我们是地市级医院，虽然也渴望成为全国乃至全球的顶级医疗机构，但功能定位终究是为区域内的老百姓提供满意的医疗服务，对此要头脑清醒。”邵初晓说到。

这样一个院训到底是什么内容呢？邵初晓又是何许人也？

邵初晓是丽水市中心医院的党委书记，他与院长韦铁民一道，带着这样清醒的理念，依然成就了这家清丽脱俗、成绩优异的地级市医院的……

丽水市中心医院实景图

丽水市中心医院2019 年度全国三级公立医院绩效考核位列第 68 名，比 2018 年度上升 2 名。作为一家区位优势并不明显的地市级医院，能够取得如此成绩实属不易。

这其中到底有着怎样的诀窍呢？

原丽水市卫生局一位卸任的老局长曾对邵初晓说：“你和韦铁民院长都是完美主义者。我知道，完美主义者是很痛苦的。”这句话戳痛了邵初晓的心，也道出了丽水市中心医院出众的秘诀：精细。

肉眼可见的精细变革

踏入丽水市中心医院的住院楼，除了“干净整洁”的印象，还会注意到一个现象——每间病房只有两张或三张病床。没错，不是特需病房，就是普通病房。

“现在老百姓的生活水平提高了，农村家庭的房子也造得漂漂亮亮，住得很舒服，生病住院比平时更需要静养，这期间的生活环境不能差。”这个朴素的念想促使韦铁民放弃六人间的病房设置。再者，医护人员实施各种治疗时，小空间更有利于保护患者隐私。

“这个理念是超前的，未来肯定都会这样。”丽水市中心医院副院长陈美芬说。

将心比心，正是丽水市中心医院致力改善患者体验的起始点。在他们看来，患者抵达医院就诊，往往产生两种感知——医疗技术感知和医疗外感知。医疗技术感知就是医疗水平高不高；医疗外感知，囊括医疗技术感知之外的所有就医感知，最主要的是“服务感知”和“环境感知”。两种感知汇总，构成患者评价医院良莠的依据。

事实表明，提升患者的医疗外感知，有助于医疗机构在同质化竞争中赢得患者的忠诚度。

护士站案台底边设计了凹槽，问询者可以站直身体，不会感到前倾的别扭

如何提高患者的医疗外感知？

过去多年，丽水市中心医院一边真刀真枪地改善医疗服务和院内环境，一边发动看不见、摸不着但力量无限的“引擎”——塑造全员服务文化，让每个人内心升腾起服务意识。

然而，把理念植入员工内心并转化为行动，是管理界的共性难题。丽水市中心医院概莫能外。只是，他们在锲而不舍地翻越这道高墙。

2016 年 8 月 5 日晚，丽水市中心医院学术报告厅。台上，韦铁民穿着淡蓝色短袖衬衣微笑分享；台下，100 多人边听边做笔记。其中有 30 名听众来自贵州省威宁县人民医院，他们专程到此学习精细化管理，其余均为本院职工，甚至包括保安和外包公司保洁人员在内的全员都会参加培训。

当日长达 132 页的课件，看上去没有惊世骇俗的新颖内容，但覆盖了生活和职场中上百个场景的素养正误对照。韦铁民给该课件取了一个别致的题目——“做一个平民贵族”。这已是该主题的第 10 场专题讲座。

“相比向全员下达规范日常言行的行政命令，用平民贵族素养感染员工，效果更立竿见影——员工不这样做会感到不好意思。”曾经两次听课的一位护士评价说。

润物无声的讲座虽然不具备强制性，但听者会自然而然地把外驱力转化为内驱力。

果然，心热靠焐，文化渗透靠熏陶。

住院部护士站，仰头可见“蓝天白云”

精细理念×铁腕制度=坚实后盾

搭好文化价值体系、塑造全员服务文化就算大功告成吗？

非也。顶层制度设计更是医院高质量运营的强大支撑。

就拿我们最为关心的医疗安全不良事件报告制度来说，虽然目前国内外有一定的通行做法，但丽水市中心医院却能在这些做法的基础上融入精细化管理，使之应用更畅达，结果更有效。

该院参照国家政策和行业共识，把医疗安全不良事件分为四个等级：Ⅰ级不良事件（警讯事件）、Ⅱ级不良事件（轻中度后果事件）、Ⅲ级不良事件（未造成后果事件）、Ⅳ级不良事件（近似错误事件），再分别明晰定义。

在此基础上，进一步列出不良事件的 17 个类别：手术类、麻醉和镇静类、药物类、输血类、检查 / 检验 / 病理切片 / 放射类、管路类、患者安全类、院内感染和职业暴露类、医疗设备类、医疗器械和耗材类、临床试验类、医患沟通类、身份识别和查对类、医疗处置类、公共意外类、治安类、其他类。针对每一类，医院又列出多项差错表现。这样一来，需要上报的内容便一目了然，消除了员工“该不该报”的认知模糊。

除了医疗安全事故上报体系，丽水市中心医院还在行政制度等各个方面下功夫，推行医疗质量督查考核工作20余年如一日；全面扎实推进精细化预算管理；成立医院管理研究中心，开展医院管理研究工作……

时至 2015 年，即韦铁民担任丽水市中心医院院长的第八年，该院门急诊量由 2007 年的 62.6 万人次升至 143.9 万人次，出院患者由 2007 年的 2.09 万人次升至 5.58 万人次，平均住院日由 2007 年的 15.81 天降至 9.15 天。

为更好地指明医院奋斗方向和准则，诠释医院价值主张。院方决定拟定自己的院训。经多方推敲，终于将院训确定位：“面对生命，我们尽心尽职。”前半句体现医院特殊的工作性质，后半句在大众看来，能够感受到医院浓浓的责任感，进而产生愿意托付的信任心理；在员工看来，则客观地表述了医疗的不确定性，自己没有被医院管理者“道德绑架”的抵触感，但“尽心尽职”又指明行事原则。

“语言比较通俗，但内容很务实。”这便回到了开篇，邵初晓书记说的那句话。

院内多处可见“面对生命，我们尽心尽职”的院训

纵观丽水市中心医院一切的一切，都是以“患者为中心”理念最好的体现。

其实，早在 2010 年，丽水市中心医院就把“精管理”写入强院纲领。经过近10 年“探索—总结—提升”，终于用国考成绩证明了自己的实力。不仅如此，过去 5 年，全国 1100 多批次 6908 人到院参访其精细化管理，多家医院甚至选派中层管理者驻丽水市中心医院学习。

如今，丽水市中心医院的精细化管理实录已经集结为《赢在精细》一书。该书由业内畅销书《解密华西》作者、健康界首席内容副总裁桂克全，山西卫健委医政医管局的副局长李莉，在多次实地探访丽水市中心医院后，倾力写作。这本书凝结了丽水市中心医院多年来精细化管理的智慧。以上内容和图片就部分整理自《赢在精细》一书。

篇幅所限，小悦只能为您讲述书里得冰山一角了。如果您想了解更多丽水市中心医院的管理秘诀，您可直接点击下方链接跳转到我们的京东店铺，即可购买，或者您可保存下方图片至相册，点开微信扫描海报二维码，即可获得预售购买链接，关注健康界悦读微信公众号，带您了解更多医管咨询~

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