清华医管论：门诊病患满意度评价指标分析

清华医管论：门诊病患满意度评价指标分析蓝调三部曲 【摘要】 目的 由于现有指标体系没有统一标准，研究目的将着重在呈现现有门诊病患满意度评价指标建立方式、结构内容、评分层级并提出在选择、建立指标体系时的考虑点 方法 透过文献阅读，研究

蓝调三部曲

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【摘要】

目的 由于现有指标体系没有统一标准，研究目的将着重在呈现现有门诊病患满意度评价指标建立方式、结构内容、评分层级并提出在选择、建立指标体系时的考虑点 方法 透过文献阅读，研究不同结构、设计类型的患者满意度指标体系。结论 由于医疗机构及区域的差异大，在进行指标体系建立时，需要根据设计目的、对象不同等综合因素，选择不同评价指标设计方案，以其能达到评价初衷，反映实际患者满意度，并且进一步转化到提升医疗服务。

关键词：门诊；病患满意度；指标

【正文】

第1章 引言

1.1研究背景

国家卫计委于2017年颁布《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》(后称“行动计划”)[1] 明确“以人民为中心”的指导思想，“建立优质高效的医疗卫生服务”为目标。并提出以创新医疗服务(例如，提供优质护理、加强人文关怀服务、改善医院后勤及设施)，全面提升患者满意度。在具体落实方面，指出需建立满意度管理制度，查找问题以持续改善医疗服务，并将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核。

2019年，国家卫生健康委员会委托第三方针对“行动计划”进行第4次效果评估[2]，调查全国185个医疗机构，包含门诊患者满意度调查。得出整体患者满意度与第3次效果评估有显着提升，但同时在落实“行动计划”上也出现短板，例如门诊就诊流程、就诊环境、医患双方满意度等问题待改善。

从国家颁布行动计划、进行效果评估以其确认目标达成性，可见建立指标体系的重要性。而其中门诊病患因在医院的时间有限，所以更重视综合就诊体验。包含就诊环境、就诊引导、医患沟通。因此将就此进行针对性研究。

1.2研究目的

建立患者满意度评价指标，主要有几个作用 (1)协助决策者明确现况、了解政策落实的动态变化、评估政策的正确及有效性、关注关键问题和优先发展方向以及适时调整政策方向。(2)给予医疗服务提供者明确的发展目标方向、保持积极性，以达成决策者制定的行动目标。

基于以上作用，建立满意度评价指标时，需要确定可以达成以上作用。由于现有指标体系没有统一标准，且考虑各有侧重，因此研究目的将着重在呈现现有各类满意度指标体系架构、 指标内容，并提出在选择、建立指标体系时的考虑点。

第2章 文献综述

国内研究状况

国内关于门诊患者满意度研究多针对于患者满意度的结果导出，包含满意度调查的对象、设计方式、调查人员及调查方式、问卷内容、问卷分析方式及最终结果。主要是以说明流程有效性及满意度结果去提出医疗机构应该改善的建议。且基本都是针对区域内一定范围进行调研，例如一省内几家医院的研究或是单一家医院的研究。由于区域性差异大且此研究还是基于一般的问卷调查为主，所以除了国家主导的全国改善医疗服务第三方评价[3]外，很少有其他全国性的研究。相较于国外成熟满意度评价指标体系，国内还呈现较分散且各自研究调查的情况。

第3章 研究方法

研究主要透过万方数据库，搜索关键词门诊、病患满意度、指标，并以2017年之后五年内的相关文献，筛选近30篇文章阅览。并选择在患者满意度指标中不同对象类型、指标建立方式、范围或有特殊观点的几篇文章进行整理。以期经过文献综述，能呈现多元的患者满意度指标体系。

第4章 研究结果

1.指标体系建立方式

指标建立目前主要分成自行组成指标建立小组或委托第三方进行两种模式。

目前研究发现依据最终研究目的及对象范围不同，各自占50%。前者多为进行院内或小范围的满意度调查，在专业性上易受到医院的主观意识、问卷设计站在管理者而非需求方患者视角去选择指标设计的局限性。委托第三方专家进行研究通常为研究范围大、专业性较强的指标体系设计。普遍第三方采用德尔菲法也就是专家调查法来进行患者满意度指标设计。

德尔菲法是1946年美国兰德公司创立的匿名反馈法。研究中主要是透过第一阶段筛选专家背景进入指标建立小组，专家针对指标设计进行大量的文献阅览、初步筛选、归纳，产生出第一批的指标。再透过第二轮的德尔菲法搜集专家反馈，产生新一轮的指标。根据专家意见不断整理、归纳、讨论的过程。此种调查较易受到专家背景和主观意识的影响，所以在选择专家时，需要多方考虑。

2.指标体系内容及评分层级

国内由于病患满意度指标体系发展较晚，主要设计内容多是针对医院基础设施完备度、基础医疗所需提供的服务及流程满意度为主。国外满意度评价较成熟，已将满意度延伸到医院管理及人文关怀等重视患者的心灵需求。(例如，照顾患者尊严，保护患者隐私)

目前满意度指标内容主要参照几个方向，国家政策延伸出来的绩效考核指标、历史满意度指标、德尔菲法的专家建议。指标内容多分为一级指标及二级指标。一级指标包含就诊流程、硬件环境、技术水平、服务态度等方向，二级指标则是进行细分。例如就诊流程细分成预约挂号、候诊时间等。另外在目标评分部分则多以表Likert 5级标度从最低1分到最高5分进行评分，少部分采用10分的评分层级。以下就部分文献进行重点提要。

2.1 委托第三方利用德尔菲法建立患者满意度指标

在张莎等“基于医院管理部门开展的患者满意度调研测评工具研究”[4] 医院管理部门委托第三方邀请并筛选来自医院管理、心理学、社会学、量表研制单位，曾做过患者满意度研究的20位专家，采用德尔菲法进行两轮(整理-归纳---专家组讨论)的指标体系建立。针对门诊患者满意度提出就诊流程、硬件环境、人文关怀、诊疗技术、费用价格5项一级指标及24项二级指标。

2.2 针对公立医院分成门诊和住院患者制定指标

在刘敏舜等. “公立医院患者体验测评指标制订及信效度评价”[5]也是采用德尔菲法建立门诊满意度包含医务人员服务态度、技术水平、沟通效果、隐私保护、医院环境设施、医疗费用、诊疗便利程度等一级指标以及医生倾听病情、护士隐私保护、就医信息公布等共28个二级指标。评价指标也就国内患者体验问卷较少的隐私保护及人文关怀进行补充。

2.3采用第三方制定问卷，调查湖北省内6家医院与全国比较、医院间比较、指标间比较

胡梦等在“2016年湖北省改善医疗服务门诊患者满意度分析”[6]采用北京协和医学 院设计的门诊满意度患者问卷针对就诊流程、就诊体验、就诊环境、整体评价、医患关系五类一级指标共36个问题进行调研。例如就诊体验的二级问题为1)如果本次是预约挂号，预约途径方便、快捷2)缴费方式便捷3)自助查询和打印检查报告设备方便省时

2.4 从患者抽象的质量期望转换成具体的满意度指标

伍吉云等在“新医改下患者期望的医疗服务质量发展观调查研究” [7]提出有形性、可靠性、有效性、信任感、人性化、响应性、经济性 等7个评价指标及29个二级指标。例如可靠性，包含公示各种检查药物收费标准、医院服务安全感；信任感，包含事先告知检查治疗目的、不索要红包礼物请客吃饭。

2.5 考虑患者视角及理性判断能力进行指标设计

郑国管等在“门诊患者满意度测评量表的研制及验证研究”[8]提出服务环境、服务效率、服务态度以及满意度研究中较少进行的服务技术、医疗费用等一级指标共20个调查问题。并提出指标问题设计须考虑患者的认知水平。例如：患者因专业局限性，较难以对医生技术做水平高低的理性判断，但如果以“医生能很快诊断、识别您的症状或疾病”这类的问题，较能反映真实满意度。

2.6 国外满意度指标增加更多人文关怀等心理上需求指标

在苏沁等“基于就医体验的门诊患者满意度研究”[9]中提到国内满意度指标主要追踪患者就医各环节。国外除了了解患者自身体验外，也注重人文关怀及管理因素。医院对患者而言不仅满足缓解生理疼痛，也具备心理精神上的需求。医患关系不和谐，很大一部分患者面临疾病、经济等负面情绪，加上对医护人员依赖，需求未被满足。研究指标为医院物理环境与便利、医患沟通、医疗费用三方面。医患沟通的二级指标为1)医护人员对病情病史关注2)医护人员沟通用词恰当易懂 3)医护人员注意保护隐私 4)医护人员给予尊重等。

2.7 针对儿科建立符合科室患者特性的满意度指标

在方娇娇等“儿科门诊服务满意度评价指标体系的构建”[10]邀请24位专家采用德尔菲法针对儿科特性进行的指标体系设计，最终建立一级指标：环境接触、情感接触、专业接触、服务系统接触及二级指标：语言表达、肢体行为、共情能力等。

2.8 对综合、中医、妇幼和专科不同类型医院及不同区域医院满意度分析

在黄智等“针对不同类型医院门诊患者满意度影响因素分析”[11]研究136所三级公立医院中发现不同类型医院因其特性，在就诊流程、就诊体验、整体评价、医患关系上患者满意度测重点不同。三级医院其因规模面积大，患者多特性，患者更关注就诊流程体验，如门诊导医人数少、候医时间长。妇幼医院须满足不同收入水平的要求，高收入患者对医护人员沟通病情的详细程度、耐心程度要求较高。西部地区整体属于硬件软件等设施落后区域，满意度与医院基础建设较相关。

表一、指标类型

第5章 讨论与建议

经研究门诊患者满意度评价指标相关文献，发现调查初衷基本围绕着配合国家提升医疗服务水平，医疗机构进行服务质量优化的大方向，评价指标差异性并不大。但实际上各医疗单位基于所在区域的经济情况、社会文化、地理位置、人口结构会出现差异性。医院自身的发展定位，例如：研究型医院、地区医院、专科医院等不同，也有分别。因此在设计指标时需要明确调查的目的，以取得正确、有效的所需信息为侧重点。

除了根据目的设计指标，还需要考虑调查对象的不同而制定不同指标体系。由于医院性质吸引到的门诊就医群众不同，例如三级综合大型医院可能因为医疗技术水平好，吸引到较多非本地的群众，在研究对象的背景上可能出现差异化极大情况，包含家庭收入、知识水平、对医疗服务的期待高低等。指标设计需要以患者理解的语言，能体会的感受，能客观理性评估的问题来设计。避免掉无法回答问题，直接凭感觉的选项。又例如妇幼医院就诊多为妇女或较需要照顾的婴幼儿，在服务是否仔细、有耐心等人文关怀上会需要重视。如果在指标设计时还是着重在医院基础设施满意度则会忽略重要的医院患者的特别需求。

最后，由于进行患者满意度指标分析可以是连续性、跨时间维度的研究。以动态变化呈现出医疗服务改善情况，并检讨行动方向。故在指标设计上需具备连续性及可比性。并且可以考虑设计时细化到同时做医院评价及科室评价以为后续的行动方案有更具体的支持。整体而言门诊患者满意度评价指针做为提升医疗服务品质的有力工具，在进行设计规划时需要更严谨、更全面的考虑，以达到最终能指出医疗单位提升服务水平的目标方向。

参考文献：

[1] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会，?国家中医药管理局。关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)的通知 [EB/OL]．(2018-01-04)．

http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/201801/9df87fced4da47b0a9f8e1ce9fbc7520.shtml

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[9] 苏沁凝，茅宁莹，朱君君。基于就医体验的门诊患者满意度研究 [A] 中国医药导刊，文章编号1001-5329 (2017) 03-0018-04

[10] 方娇娇，陈海花，张岚等。儿科门诊服务满意度评价指标体系的构建 [C] 重庆医学，2017 (46) DOI：10. 3969/j. issn. 1671-8348. 2017. 31. 050

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