西安市城市管理局 智慧｜探索发展“新模式” 让城市管理“耳通目达”

西安市城市管理局 智慧｜探索发展“新模式” 让城市管理“耳通目达”本站　　西安市一体化数字信息系统基于西安市政务云平台建设，是一个面向市、区县、街镇部门的开放式、共享式的一体化平台

　　西安市一体化数字信息系统基于西安市政务云平台建设，是一个面向市、区县、街镇部门的开放式、共享式的一体化平台。系统覆盖全市21个区县（开发区），区县平台既可独立办理各自业务，又与市平台一体运行、信息共享。目前纳入一体化平台管理的市、区县、街镇责任单位共有581个。

　　系统按照“两级监督”的架构设计，市、区县（开发区）均可通过该平台开展城市管理问题的信息采集、指挥派遣、处置反馈、统计考核等工作，实现各级内循环应用和业务协同办理，打通了市区平台孤岛，同时减少了各区级平台的重复建设。

　　受理问题时，系统可根据历史数据自动分析，对相似案件进行提示，避免了问题重复登记派遣。进行任务派发时，系统自动分析此类问题的派遣记录，自动推荐出合适的处置单位，提高坐席人员的工作效率。

　　系统开发了全移动工作平台，问题派遣能够“一杆到底”，信息流转快速高效。一线工作人员可以通过手机端随时随地接收工作任务，办理完成后在现场直接将办理结果及照片进行反馈。目前已经接入平台的一线余个。

　　截至8月31日，市级数字平台收集各类群众投诉、咨询和暗访检查案件13.6万件，直接解答问题3.4万件，立案办理10.2万件（其中12342热线万件、城市啄木鸟有奖投诉2.5万件、微信上报投诉0.6万件），回访市民6.0万次，综合结案率99.8%。

　　系统中各类问题的责任主体和处置标准明确，市、区县、镇街城市管理责任边界清晰，形成了执法、环卫、绿化、市政、照明、燃气、热力7张行业管理电子网格图层，保证了问题的准确派遣、及时办理。

　　在多次深入调研基础上，会同规划和科技处、技术公司等深入各区县、开发区部门，绘制完成了执法、环卫、绿化、市政、照明、燃气、热力等7张城市管理区划网格图层，将行业责任区域精细至街镇执法中队、服务外包保洁公司、绿化养护队（所）等层面，并将行业网格部署至数字平台，推进了行业管理问题的精准派遣，进一步提升管理精细化、运行高效性。

　　12342热线、西安城市管理微信服务号、城市啄木鸟有奖投诉系统均与数字一体化平台无缝对接，实现了对市民投诉问题的“接诉即办”。平台每年受理市民投诉约15万件，初步形成了“共建共治共享”格局。

　　系统可以根据工作需要自动进行统计分析，出具各类统计报表，能够直观显示高发问题以及问题的高发区域，为城市管理决策提供依据和参考。同时，系统可根据设定好的评价指标，自动输出评价结果。

　　数字APP紧贴工作实际，开发并集成了行业网格、案件处置、通讯录、领导看板、紧急监管案件等17个模块，辅助全市系统工作人员管理应用。

　　平台试运行以来，共受理问题约15万件，其中市平台约8万件，区县平台约7万件，结案率98%以上。一体化平台的上线运行，有效促进了城市管理问题的早发现、快处置。特别是在保障十四运城市环境方面，围绕“服务十四运 奉献我的城”主题实践活动，积极配合市十四运执委会文宣组，利用数字城市升级平台评价分析量化功能，每周出具市民群众投诉城市管理问题情况通报，努力营造干净整洁、文明有序的城市环境。

　　“西安市城市啄木鸟”是为迎合市民参与现代城市管理的热情，紧跟移动互联网时代步伐，打造的全新的互动开放式的参与城市管理的新渠道。在多次调研和结合我市城市管理工作实际情况的基础上，以“立足市情、重在应用、精细服务、技术超前”的总体原则精心设计研发了“城市啄木鸟”有奖投诉系统。

　　“城市啄木鸟”以微信小程序作为载体，在运行的过程中重视互联网语言，适应新时代。优化使用体验、提升处理质量。无缝对接数字平台，结合实际及时调整工作，重新定义移动互联网时代投诉受理全流程。用“互联网+”的创新投诉方式，鼓励市民积极主动参与到城市管理中来，充分发扬主人翁精神，及时发现并反映问题，使人人都成为城市管理监督员，增强市民存在感，推动城市管理由单向治理向共建共治转变。

　　截至今年8月，“城市啄木鸟”系统新增注册人数稳定上涨，注册总人数扩大至2.3万人。系统运行至今，共收到上报问题15.4万件，累计兑现奖金31.8万余元。为继续配合创文行动，“城市啄木鸟”的有奖投诉类别进一步扩展，现已增设早夜市管理、共享单车停放、乱倒污水、沿街晾挂等几类城市管理热点问题。8月中旬，“城市啄木鸟”的版本进行了技术升级。优化更新后的系统运行更加稳定，在手机移动端的适配性方面也得到了进一步提升，用户体验感更加流畅。

　　所谓的“地图”，就是运用“互联网+”思维，将业务数据与互联网地图相结合，以“服务至上”的理念为西安市民打造一幅更贴近生活更人性化的“便民利民生活地图”，切实打通城市管理便民服务的“最后一公里”，让城市管理工作更加“贴近市民、服务市民、惠及市民”，提升城市管理科学化、精细化、智能化水平，让广大市民群众更好地体验到西安这座城市的温度。

　　升级后的“西安地图”以微信小程序为载体，依托政务云资源开发，于5月1日通过“西安城市管理服务号”正式向市民发布。在微信中打开“地图服务”小程序，或者关注“西安城市管理服务号”，点击菜单栏“为您服务”栏目，就可以发现“地图”了。市民通过“地图”，可以随时随地地查找全市范围内市局管理的公厕、公园、放心早餐点、蔬菜早市、夜市烧烤经营区、食品摊群点等，一键查询，导航到位。

　　不仅如此，“地图”还提供了评价、收藏、变更上报以及审核等功能，市民可以对每一个服务点进行打星评分，上传图片，评价留言，工作人员可以通过市民反馈的信息，及时查问题补短板，改进工作不足，增强市民的参与感和体验感。

　　“为民服务”不是一句空头口号，而是要深入群众、根植群众，真正了解到群众的实际需求。西安“地图”让原本冷冰冰的数据信息变成了地图上活灵活现的动态符号，运用数据化可视化的技术手段打通了便民服务“最后一公里”，让市民群众真真切切体会到地图服务的便利之处。

　　以“蔬菜早市”为例，地图上详细标注了西安市各区县63个蔬菜早市点位，市民想要了解相关信息，只需点击“蔬菜早市”，即可查看附近的蔬菜早市距当前位置的距离，选定后还能通过语音导航前往。每一处“蔬菜早市”都注明了详细的信息，包括具体位置、经营时间、摊位数量、管理单位、管理人员及其联系方式等，让市民群众随时随地获取蔬菜早市全面信息，不再为“去哪买菜”“何时买菜”这些生活琐事而烦恼，将“为民服务”的理念落实到了精细化人性化的每个角落。

　　为了更好地服务市民生活，激发城市活力，规范市场秩序，西安市局将全市2919个公厕、120个公园、1585处放心早餐点、51处夜市烧烤经营区、71处食品摊群点等服务点一一搬上了“地图”。在考虑到市民生活的同时，也兼顾了商贩的谋生需求，实现了城市秩序的有效引导，这也是城市管理便利化、精细化、人性化、数据化之举。

　　值得一提的是，“地图”上还特意标注了全市243个部门的详细地址、联系电线个区县（开发区）部门和186个执法中队，方便群众联系，降低沟通门槛，提升服务效率，真正做到了密切联系人民群众。

　　每年夏季，部门会设置一些夏季瓜果临时销售点，让农民不再为进城寻找销售点而烦恼，也让市民在炎炎夏日里享受到新鲜瓜果的甘甜。每年冬季，部门会适时公布一些全市范围内设置的中华老字号节令食品临时售卖点和春联灯笼临时市场，让置办年货的市民有了更多选择。

　　今后，就可以通过“地图”将这些信息更加详细精确地告知市民。西安会从市民需要出发，结合工作实际，通过地图发布更多的服务信息，进一步筹划开展城市管理志愿者网上招募、市民开放日网上预约等更多群众需要的服务项目。“西安城市管理服务号”将被打造成为部门网上的为民服务平台，让信息活起来，让服务优起来，让为民服务永远在路上。

　　下一步，“地图”不仅可以通过互联网+的方式向市民提供更多的信息服务，第三方应用平台也可以通过API接口方式，主动从“地图”获取所需要的数据，联手共建智慧城市新生活。