12345热线筑起政府与市民疫情防控"连心桥"
原标题：12345热线筑起政府与市民疫情防控"连心桥"
“电话畅通声音在，群众心里就有底，12345市民热线承载更多的是广大市民对打赢这场防控战的信心。”西安市12345市民热线办公室相关负责人告诉记者。
1月23日至2月19日，12345热线平台共受理诉求79389件，是去年同期的249%，其中，受理疫情相关诉求31484件，占总诉求量39.6%。
新冠肺炎疫情阻击战打响后，西安市大数据局12345市民热线办公室积极应对，全员履职尽责，充分发挥收集信息、化解矛盾、服务企业的作用。正是他们的坚守，筑起了政府与市民之间疫情防控的“连心桥”。
2月19日下午，西安12345市民热线话务大厅内，来电提示声此起彼伏，24小时坚守岗位的话务员们及时回应市民的每一个诉求，解答每一个疑问。
“近期是热线的话务高峰，市民来电都有急切的问题，有人打电话来宣泄烦闷的情绪，也有表扬工单处理高效的……特殊时期我们更要理解市民，做好情绪安抚，把党委和政府的关爱传递给他们。”25岁的话务员张玉姣说。
记者了解到，疫情暴发后，为积极应对疫情，西安市大数据局党组第一时间成立疫情防控工作领导小组，部署可能出现的涉疫情工单处置机制。根据市大数据局的统一部署，市12345热线办紧急制订《西安12345市民服务热线疫情防控方案》，一些年前返乡的话务员不能返岗，仅有的100余名话务员每天超负荷运转。市热线平台根据话务量和人员分布科学编组，尽量使人员上班时段集中，减少往返频次。组织所有人员认真做好自我防护，全部测量体温后佩戴口罩上岗，工作场所早晚除菌消杀，采取分区域分散工作模式，确保所有人员健康高效工作。
市民热线24小时运行，为提高办理时效，热线办对涉疫问题工单要求“接诉即派”，包括热线办领导在内，大家分头积极对接市卫健委、市疾控中心等业务部门，第一时间掌握梳理最新工作部署和要求，加强话务员专题培训，规范15类高频问题的解答内容，实时更新知识库数据，为快速处理咨询类诉求提供信息保障，确保及时准确答复市民。
有关疫情的任何信息，时刻牵动着广大市民敏感的神经。
虽是虚惊一场，但是反映此事的市民对12345热线工作人员和社区工作人员的认真负责称赞不已。
“凤城二路人人乐超市内，果蔬和肉类使用一个称重台，导致排队严重，人员大量聚集存在交叉感染新冠肺炎的风险。”前不久，市民刘先生通过12345市民热线，希望这家超市能增设称重台，避免人员聚集。
市热线办将此工单转派后，经开区12345热线中心立即了解有关情况，不仅向市民耐心解释疫情防控相关要求，还协调经开区发改局与凤城二路人人乐超市负责人对接。该超市不仅第一时间新增了3个称重台，还加大称重的距离，有效减少了人员聚集。“这么个小事，没想到12345会这么重视！”当工作人员将处理结果电话告知刘先生时，刘先生非常满意。
……
其实，像这样的例子不胜枚举。
非常时期，小区封闭，大家不能随意出门，总有人不理解，甚至产生误会。在消除误解方面，12345市民热线也起了一定作用。
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- 编辑：白守业
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